«Доставляя счастье»: принципы корпоративной культуры Zappos

«Я только что видел Винни-Пуха, бегущего по парковке. Да, я работаю в Zappos!» @dylanbathurst (запись в Twitter)

Для многих словосочетание «идеальная корпоративная культура» ассоциируется с Zappos. Известный онлайн-магазин начал свой бизнес с доставки обуви и в итоге сдал доставлять...счастье. CEO Zappos Тони Шей рассказал историю и основные принципы работы компании в книге, которую так и назвал: «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук».

Давайте разбираться, как ему удалось сделать из корпоративной культуры культ в хорошем значении этого слова, и какие принципы работы можно внедрить в вашей компании уже сейчас. 

10 принципов работы в Zappos

Еще в школе Тони Шей искал пути заработать деньги. Он разводил червяков, тестировал видеоигры и даже копировал брошюры по Библии. После учебы, Шей пошел работать в крупную компьютерную компанию, но долго там не задержался и  решил организовать свое дело. Поэтому Тони и его друг создали рекламную онлайн-систему LinkExchange, которую уже через полгода оценили в миллион долларов, а еще через некоторое время компания Microsoft купила ее за 265 миллионов долларов. 

Позже, уже занимаясь инвестициями в онлайн-проекты, Шей знакомится с Ником Суинмурном. Он начинает заниматься ведением его интернет-магазина и дает ему название «Zappos» (измененное «zapatos», что в переводе с испанского означает «обувь»). Тони Шей сразу же определил главный приоритет деятельности компании — высокое качество обслуживания. Компания решила масштабироваться и увеличивать запасы обуви для роста повторных заказов. Тогда Тони и совершил одну из своих первых больших ошибок — отдал важную бизнес-функцию на аутсорс. Но это не помешало ему и его компании уже в 2003 году получить 70 миллионов долларов валовой прибыли. В то время и определились три концепции сильного бизнеса Zappos: мощный бренд, креативная корпоративная культура и реальные каналы продвижения сотрудников. Так, Тони Шей сформулировал 10 принципов работы в Zappos:

1. Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием.

2. Принимать и поощрять изменения.

3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу.

4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.

5. Приветствовать рост и обучение.

6. Строить открытые и честные отношения.

7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.

8. Делать больше меньшими средствами.

9. Быть увлеченными и решительными.

10. Быть скромными.

Рассмотрим эти принципы подробнее и как они работают на практике.

1. Вызывать «вау!»-чувство обслуживанием

Все, что вы делаете, должно дарить эмоции. «Вау!» — короткое простое слово, но оно требует значительных усилий. Zappos старается вызвать «вау!»-чувство у всех от потребителей до поставщиков и сотрудников.

Вопросы к себе. Спросите себя: что я могу улучшить в своей работе или поведении, чтобы вызвать «вау!»-чувство у большего количества людей? Смог(-ла) ли я вызвать «вау!»-чувство сегодня хотя бы у одного человека?

2. Принимать и поощрять изменения

Быть растущей компанией = постоянно меняться. Тони предлагает не бояться изменений, а подходить к ним с энтузиазмом, принимать и воплощать их. Только постоянно меняясь вы можете быть впереди конкурентов. Секрет в том, что они способны скопировать ваш сайт, систему, но они не в состоянии скопировать ваших людей, корпоративную культуру и качество работы с клиентами.

Вопросы к себе. Подумайте, как вы планируете изменения и готовитесь к ним? Легко ли относитесь к новым трудным задачам? 

3. Создавать веселую и немного необычную атмосферу

В Zappos не просто допускают, там ценят и поощряют неординарность и веселый настрой сотрудников. Тони Шей ни в коем случае не собирался развивать еще одну скучную корпорацию, которая погрязнет в серых трудовых буднях. Поэтому определенные вещи, которые внедряет компания, могут показаться странными. Например, офисные койко-места, где на первом этаже располагается рабочее место, а на втором кровать.

Вопросы к себе. Как вы считаете, насколько вас радует работа и как сделать, чтобы она приносила еще больше удовольствия? Что выгодно отличает вашу корпоративную культуру от других?

4. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить

Этот принцип схож с предыдущим. Но, чтобы создать необычную атмосферу, нужны необычные люди. В компании выстраивают отношения внутри коллектива так, что сотрудники не боятся рисковать и совершать ошибки. Здесь все согласны с афоризмом: «Не ошибается тот, кто ничего не делает». В Zappos поощряют способность сотрудников принимать самостоятельные решения, и если они ошибаются, то учатся на своем опыте. И это — отличный результат.

Уже на этапе подбора кандидатов в компании ищут тех, кто будет следовать корпоративной культуре и привносить инновации. К примеру, кандидату задают такие вопросы:

— Приведите пример ситуации на предыдущем месте работы, когда вам пришлось думать и действовать нешаблонно.

— Какую лучшую ошибку вы сделали на работе? Почему она лучшая?

Вопросы к себе. Достаточно ли я рискую? Боюсь ли делать ошибки? Готов(-а) ли я отказаться от привычного комфорта?

5. Приветствовать рост и обучение

Руководство компании уверено, что сотрудникам важно расти как в личном, так и в профессиональном плане. Чтобы успеть за постоянно меняющейся компанией, важно самому постоянно меняться. Каждый сотрудник, работающий в Zappos, имеет огромный потенциал, о котором может даже не предполагать. Цель компании — раскрыть этот потенциал. 

Вопросы к себе. Каким образом вы растете как личность и профессионально? Стали ли вы сегодня лучше, чем вчера? Каким образом благодаря вам личностно растут коллеги и подчиненные? 

6. Строить открытые и честные отношения

Доверие — основа идеальной корпоративной культуры, так утверждают и в Starbucks. В Zappos тоже верят, что на открытости и честности строятся лучшие взаимоотношения. Это касается не только работы с сотрудниками, а и с клиентами, поставщиками, партнерами. Максимально доверительные отношения и отличают Zappos от большинства других компаний. Тони пишет: «Если бы их не было, нам бы удалось добиться гораздо меньшего».

Доверие — это то, что сложнее всего выстроить, но если оно есть, вы добьетесь очень многого.

Вопросы к себе. Скольким людям нравится работать со мной? Как я могу улучшить отношения с ними?

7. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку

В компании настаивают, что работники Zappos больше чем команда — они семья. Руководители поощряют неформальное общение сотрудников и встречи вне офиса, потому что лучшие идеи, возникшие в компании, стали прямым следствием общения сотрудников в нерабочее время. Например, так появилась идея написать книгу о корпоративной культуре.

Вопросы к себе. Что я могу сделать вместе с членами вашей команды, чтобы они чувствовали себя и командой, и семьей? Подаю ли я пример командного духа?

8. Делать больше меньшими средствами

В компании верят в операционное совершенство и понимают, что всегда есть возможность для улучшения всего, что они делают. Чтобы быть впереди конкурентов, они должны быть прежде всего впереди себя, то есть — постоянно улучшаться. 

Вопросы к себе. Как я могу выполнять свою работу эффективнее? Как компания в целом может добиться большей эффективности?

9. Быть увлеченными и решительными

Руководители Zappos никогда не принимают ответ «нет» или «это не сработает». Если бы они так делали, то компания вряд ли когда-то бы появилась на свет. По мнению Тони, увлеченность и решительность заразны. В компании верят в правильность позитивного отношения ко всему, что они делают, они понимают: это побуждает всех относиться к делу так же.

Вопросы к себе. Увлечен ли я своей работой и компанией? Нравится ли мне то, что я делаю, и те, с кем работаю? Счастлив(-а) ли я здесь? 

10. Быть скромными

«Мы знаем, что должны уважать всех людей несмотря ни на что» — пишет Тони Шей. Командный успех не должен формировать самоуверенность, а придавать спокойствие. Это путь к тому, чтобы всегда оставаться в тонусе и решать новые проблемы эффективнее.

Вопросы к себе. Скромен ли я, когда речь заходит о моих достижениях? Скромен ли я, когда речь заходит о достижениях компании?  

Главный месседж Zappos 

Представьте себе ощущение, когда вы можете быть собой, ошибаться и высказывать идеи. Приятно, не так ли? А теперь давайте реально взглянем на реализацию принципов корпоративной культуры в вашей компании. Как себя чувствуют сотрудники? У них есть возможность высказать противоречивое мнение? Как руководство реагирует на их ошибки?

Многие компании мечтают о такой корпоративной культуре, как в Zappos. Но «доставляют счастье» только те, у кого эти весьма простые принципы превращаются из слов в дело.